¿Ser eficiente implica bajar los costos de operación? ¿Qué otros beneficios trae aparejado?
Solicitamos la reparación del televisor y el técnico llega a casa fuera del horario pactado y con una orden para reparar la heladera… Nos cortaron el servicio de televisión por cable mientras estábamos de vacaciones porque no funcionó el débito automático… Realizamos la compra quincenal de supermercado por internet y recibimos el pedido con faltantes, el helado derretido y los tomates en mal estado… La lista de problemas comunes es interminable… Ahora bien, ¿quién sale favorecido de estas situaciones? ¿El Cliente? ¿La Empresa? ¿Los empleados?
En lenguaje empresarial se aplica “hacer las cosas bien en primera instancia es más barato..”
No cabe duda alguna de que para la empresa volver a la oficina y re-pactar la reparación tiene un costo adicional al calculado. Cambiar el cable y re-instalar el servicio implica costos administrativos y operativos extra. Además de correr el riesgo de que el Cliente se mude a la competencia debido a la impotencia y al enfado con la situación. Volver al domicilio a entregar los faltantes y cambiar los productos en mal estado no es gratis para la Compañía ni para el Cliente (del cual volvemos a disponer de su tiempo).
Hay acciones que se pueden tomar para evitar estos errores que ponen en peligro la rentabilidad de nuestro negocio tanto a nivel de costos imprevistos como de pérdida de Clientes.
Ser eficiente tiene varias implicancias positivas, por ejemplo:
-Ahorro de tiempo y dinero
-Conformidad y calidad percibidas por los Clientes
-Cumplimiento con los procesos (costos controlados)
-Evitar fricciones internas y externas
-Contribuir al buen Clima laboral
Además, no hay que descuidar lo que pasa internamente en las empresas cuando las cosas salen mal. Normalmente siempre hay que buscar un culpable, para lo cual todos somos expertos en tirar la pelota afuera de nuestro departamento. El problema fue de logística que no sacó el despacho a tiempo… No, lo que pasó es que la orden estaba mal redactada y no especificaba la forma de pago… No, No, lo que pasa es que ventas promete cualquier cosa y los tiempos son incumplibles… y así podemos continuar eternamente sin modificar nada para que la próxima vez el error se repita tal cual o peor al sucedido!
Teniendo en claro todos los beneficios de ser eficiente, nos preguntarnos entonces ¿qué es lo que atenta contra hacer las cosas bien en primera instancia?
Podemos identificar como los principales causales de ineficiencia a:
-La carencia o deficiencias en la definición de procesos
-La falta de controles
-Los problemas de comunicación interna y/o externa
-No disponer de personal adecuado y/o calificado para las tareas a cumplir
-La falta de capacitación del personal
-Desactualización tecnológica
Por eso en la actualidad, cada vez más empresas están comenzando a trabajar en la implementación de sistemas de Calidad Total, lo que implica mucho más que describir procesos y certificar normas de Calidad. Desarrollar un Sistema de Calidad Total y Deserción Cero significa revisar los procesos duros y blandos, internos y externos de la organización. Trabajando en forma continua en su mejora para lograr minimizar las ineficiencias y acercarse progresivamente a la excelencia en la operación.
En los tiempos hiper-competitivos que nos toca vivir, no alcanza con comparar facturación y market-share con la competencia para sentirnos a salvo. Para estar más allá de la supervivencia y ser realmente rentable es necesario revisar qué tan eficiente es la empresa y procurar mejorar los aspectos causales de ineficiencias. ¡¡Siempre hay errores que se pudieron evitar y algo que se puede hacer mejor!!
Ing. Andrea V. Consolini
Directora de AC Consulting – www.acconsulting.com.ar