Corría el 2001, en sus comienzos, cuando cubría la posición de Gerente Comercial de Argentina para una empresa de Telecomunicaciones. Contaba con varios años de carrera en el ambiente cuando una revista especializada me realiza una entrevista donde me preguntan cuál era mi visión sobre el futuro de las telecomunicaciones y qué consideraba en vías de desarrollo. En ese entonces mi respuesta fue contundente: Wireless (redes inalámbricas), principalmente para brindarle movilidad al usuario. Por supuesto, en ese momento no existía el WIFI ni la diversidad de aplicaciones sobre telefonía celular con las que contamos hoy en día. Además, la mayoría de las redes LAN eran todavía alámbricas.
Ahora cabe preguntarse, qué debe ser primero el desarrollo de producto en función de la evolución tecnológica o el desarrollo de servicios en función de lo que requieren los nuevos estilos de vida? Hoy, van las dos cosas de la mano o es la ley del huevo y la gallina?
Cuando en los noventa los especialistas debatían qué tecnología de transmisión de datos sería el futuro de las telecomunicaciones: Frame Relay, ATM o IP? Cuando se discutía qué canal era más confiable Fibra Optica vs. Satélite. Se estaba atendiendo hacia donde evolucionaban los negocios y cuáles eran las costumbres de los nuevos usuarios?
No cabe duda de que un segmento del mercado consumista y amante de la tecnología busca siempre tener el último grito de la telefonía celular, handheld o notebook. Donde además de hablar por teléfono pueda saber el pronóstico del tiempo en su equipo para elegir cómo vestirse antes de salir. Acceda a las coordenadas de donde está ubicado y el dispositivo le indique la ruta para llegar a su próximo destino. Leer y contestar mails mientras se traslada, luego escuchar música o ver un video. Durante el almuerzo se comunica en vivo a través de 3G con su familia y con el mismo equipo leer las noticias a través de internet mientras espera ser atendido por su dentista antes de regresar a su casa.
Si tuviera que contestar la misma pregunta del 2001 hoy, diría que la tendencia a nivel mundial está en la convergencia de las telecomunicaciones. Tanto desde el punto de vista de servicios como de tecnología. Es decir, que un mismo usuario pueda acceder a todas las redes (datos, voz y video) y aplicaciones desde un dispositivo único en forma independiente del lugar donde se encuentre.
Esto último tiene que ver con el estilo de vida y la forma de hacer negocios en la actualidad. El lema hoy es no perder tiempo y realizar la mayor cantidad de actividades en simultáneo para que el día rinda más. Adicionalmente, la globalización de las empresas nos lleva a estar permanentemente conectados.
Sin entrar en la discusión de si las redes de los prestadores vigentes están en condiciones de brindar estos servicios en forma masiva y con la calidad esperada por los usuarios, sin lugar a dudas hoy nos encontramos en un punto donde la multiplicidad de servicios que se brindan es probablemente mayor a la que la mayoría de los usuarios pueda utilizar.
Pero es solo cuestión de tiempo para la adopción de nuevas prestaciones asociadas a la tecnología.
La paradoja se presenta cuando pensamos en términos de SERVICIO AL CLIENTE.
Toda la flexibilidad que se brinda a nivel tecnológico y de aplicaciones se ve limitada cuando hablamos de brindar soluciones, a nivel de:
-Contratación de los servicios
-Personalización en la atención
-Agilidad en la gestión de reclamos
-Soluciones a la medida de las necesidades del Cliente
Es como si el foco estuviera puesto en la tecnología y no en las personas que la utilizan, sin embargo, es la misma tecnología la que puede agilizar estos procesos básicos. Deben funcionar como mecanismo de relojería para brindar calidad en el servicio y conformidad en los Clientes.
Aquí, algunas claves para mejorar el proceso de servucción de las empresas que brindan servicios de telecomunicaciones:
-Soluciones web de e-commerce para la contratación de los servicios básicos o paquetes, además de los actuales puntos de venta y distribuidores
-Disposición de fuerza de venta y personal de contacto adecuadamente capacitados tanto en las soluciones/productos como en los procedimientos internos
-Blogs donde los usuarios puedan intercambiar información, resolver preguntas frecuentes con un canal de chat para la gestión y resolución de reclamos. En forma adicional a los mecanismos de Call Center que se utilizan normalmente
-CRM (Customer Relationship Management) para entender las necesidades del Cliente y proponer las soluciones más adecuadas, teniendo siempre la cuota justa de flexibilidad en la configuración y adaptación de los procesos internos.
En definitiva, las empresas de Telecomunicaciones que brindan un servicio de excelencia y mantienen a sus Clientes fidelizados son las que miran primero al Cliente y sus necesidades para utilizar la tecnología como fin para lograrlo. Es la tecnología la que debe estar al servicio del hombre…
Ing. Andrea Consolini
Directora de AC Consulting
http://www.acconsulting.com.ar