Creo que en los últimos años, y cuando me refiero a últimos hablo de más de veinte, se ha perdido este concepto, no solo en el mundo de los negocios sino en casi todos los órdenes de relacionamiento. Desde que me asomé a la vida profesional, a principios de los ’90, las organizaciones y las personas han competido por tener u ofrecer “el mejor producto” o “el mejor servicio”.
Lo que nos hemos dado cuenta, con el correr del tiempo, es que estos conceptos son inalcanzables. Gracias a la diversidad que el género humano presenta en cuanto a gustos, necesidades y circunstancias, un mismo producto o servicio puede ser el mejor para una persona en un momento determinado y no llegar siquiera a ser considerado necesario por otra al mismo tiempo. Y separo y hago coincidir a la vez las palabras momento y tiempo, relacionando la primera con las circunstancias y la segunda con las tendencias y modas.
Este pensamiento me lleva a reflexionar que ante lo utópico que puede resultar el objetivo de alcanzar y ofrecer “el mejor universal” las ofertas tienden inexorablemente, con mayor o menor ritmo, a la comoditización. La innovación cada vez dura menos en todos los mercados e industrias, y en todo caso seguirá el camino del olvido en la mayoría de los casos, o se transformará en un clásico en la medida que muestre cualidades nobles. Esto se aplica no solo a productos y servicios sino también a profesionales, políticos, artistas.
Hoy el mundo vive una crisis solo comparable con la de 1929, en gran parte porque se defraudó a la confianza. Desde hace ya un tiempo, quienes ostentan posiciones de liderazgo, tanto en el plano empresarial como político, han desconocido este cimiento básico sobre el que ha crecido el mundo, en pos de acumular poder dentro de un sistema que sin confianza se despedaza.
En Argentina tenemos sobradas pruebas de esto, pero en el mundo también. El sistema financiero arrasó con nuestra confianza en los bancos y la justicia en la Argentina de 2001, pero la burbuja de las punto com defraudó al mundo de los inversores en general. No obstante, como no hay peor ciego que el que no quiere ver, seguimos armando burbujas. En el primer mundo personajes como Magof o Stanford han abusado de la confianza que habían sabido conseguir en pos de obtener ganancias superlativas. Los bancos y agentes inmobiliarios que inflaron ficticiamente los precios de las propiedades para empujar el otorgamiento de más créditos en pos de utilidades y bonos desmedidos, también defraudaron la confianza. Los políticos que se han esforzado en mostrarse como los padres protectores, inculcando el miedo a sus pueblos, han defraudado la confianza de quienes los votaron. Y de estos tenemos ejemplos en todos los continentes, en países desarrollados o emergentes. En definitiva no hay rincón del planeta donde refugiarse de los defraudadores a la confianza general.
En tanto y en cuanto quienes nos lideren no logren recuperar la confianza general de los ciudadanos y por ende de los mercados y las organizaciones, seguiremos transitando por el oscuro túnel de la crisis sin ver la luz al final del mismo.
Volviendo al tema de los negocios, en donde las ofertas cada vez están más comoditizadas, vemos que el cliente, a la hora de elegir, primero piensa en resolver su necesidad, que tiene un momento y una circunstancia, pero posteriormente quiere tener la mayor certeza posible de que no va a tener problemas colaterales. Busca confianza y esto es común a todas las búsquedas que hace de productos o servicios.
Me gusta tal auto y tiene todo el confort que deseo, pero me han dicho que a los pocos kilómetros tiene problemas eléctricos. El fabricante me los arregla sin costos pero prefiero elegir otro y evitarme el problema, la pérdida de tiempo y el riesgo de que la falla se presente en un momento inoportuno.
En otros casos en los que el fabricante o proveedor no se hace cargo del arreglo siempre me ampara la justicia, y se que en definitiva me terminarán compensando, pero especialmente en la Argentina, el camino de la justicia es el último al que quiero recurrir. Tedioso, lleno de curvas y dificultades para, en el mejor de los casos, llegar a recibir lo que me corresponde.
Por estas razones, cada día más, quien busca productos o servicios para satisfacer necesidades, abrumado por una oferta cada vez más grande, vuelve al cimiento de todo el sistema a buscar confianza. Por más que haya mecanismos que le permitan obtener resarcimientos y compensaciones, organizaciones de protección al consumidor y juzgados, nadie está en condiciones de devolver tiempo, malos ratos y partes del cuerpo deterioradas por el stress.
Creo que cada día tiene menor valor la frase “tiempo es dinero”, ya que el tiempo vale mucho más que el dinero por su imposibilidad de ser recuperado, y solo se puede pagar por anticipado y con confianza.
Por Fernando Lacu
Gerente de Desarrollo de Negocios LATAM
SOFT OFFICE Argentina
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