Ventas y Operaciones tirando del mismo carro en la industria y en servicios
Seguro que alguna vez escuchó del Departamento de Ventas o de algún comercial: “..es que nosotros hacemos todo el trabajo, cerramos el negocio y después no hay producto para entregar, le cortaron la línea de crédito al Cliente o le envían la factura a la persona equivocada y se pierde la venta”..
Es verdad que el trabajo de ventas no es fácil, que lleva tiempo y esfuerzo cerrar un acuerdo comercial y que es muy frustrante para el equipo perder un negocio luego de tanto empeño… Además, el nivel de exposición que sufre el representante comercial no sólo influye en su autoestima sino también en la construcción de una reputación confiable a lo largo de su carrera comercial. No debemos olvidarnos que para el Cliente una experiencia negativa tiene efectos nocivos insospechados en la relación con su proveedor, debido a que un Cliente insatisfecho no solo deja de comprar sino que brinda malas referencias a otros Clientes o potenciales Clientes de la Empresa.
Por el otro lado, al enfrentarse el Departamento de Operaciones (incluyendo Atención al Cliente, Logística y todos los sectores involucrados con el proceso post-venta) con estas situaciones surgen las siguientes expresiones “y quién nos consultó si podíamos realizar la entrega en tan poco tiempo..”, “Si estamos con demoras en el abastecimiento de ese producto..”, “ese no es el procedimiento estándar de facturación y delivery..”
Y no cabe duda que desde el punto de vista de Operaciones, tener demasiados procedimientos fuera del proceso estandarizado dificulta enormemente cumplir con los tiempos habituales de entrega, trae sobrecargas a los sistemas, errores y malhumor al personal.
Y si tienen razón los dos, Ventas y Operaciones.. ¿Cómo solucionamos estos conflictos que se suscitan a diario y que generan malestar en los Clientes y en los empleados de la Empresa?
He aquí algunos consejos que no son infalibles, pero pueden ser de suma utilidad:
- Generar actividades de integración entre Ventas y Operaciones. Por ejemplo, invitar con cierta periodicidad a las reuniones de Ventas a algunos integrantes de Operaciones para que éstos comprendan la problemática del vendedor. En contrapartida, brindar la oportunidad a Operaciones de mantener informado a Ventas sobre Stocks, Facturación y Cobranzas promoviendo que Ventas pueda manejar los plazos adecuados con los Clientes y no comprometa imposibles.
- Generar actividades de Capacitación cruzada, es decir, que Ventas capacite en producto/servicio a Operaciones y Operaciones capacite en los sistemas administrativos y los procesos logísticos a Ventas. De esta forma se evitarán errores por desconocimiento o falta de información.
- Y para lograr mayor integración, involucramiento y cooperativismo entre ambos sectores es ideal propiciar el aporte de ideas y sugerencias de mejoras o promover tareas donde tengan participación ambos sectores. Por ejemplo, la implementación de venta interna de producto como beneficio para los empleados (esta actividad es muy común en empresas de consumo masivo) o bien la confección de un equipo para contingencias o soluciones especiales (particularmente para empresas de servicios). Normalmente este tipo de actividades necesitan del aval del Departamento de Recursos Humanos y del diseño de un sistema de incentivo para que los empleados no sientan que simplemente se les está solicitando un esfuerzo extra sin nada a cambio.
- Y cuando los problemas están muy arraigados, la falta de comunicación es constante y las quejas se transforman en una rutina, puede ser muy provechoso dejarse asesorar por una consultora especializada y con experiencia en procesos de ventas y operaciones comerciales. Ésta deberá realizar un relevamiento, efectuar un diagnóstico y asesorar a la dirección para proponer actividades lideradas por la misma y movilizar a los empleados desde un lugar externo, menos contaminado y objetivo.
En definitiva, el éxito de la integración de los diferentes sectores de la Empresa redundan en una mejor calidad de operación, en mayor rentabilidad para los accionistas y principalmente, en Clientes y empleados contentos.
Ing. Andrea Consolini
Directora de AC Consulting
www.acconsulting.com.ar