Quién no escuchó alguna vez del Departamento de Ventas o de algún comercial..”es que nosotros hacemos todo el trabajo, cerramos el negocio y después no hay producto para entregar, le cortaron la línea de crédito al Cliente o le envían la factura a la persona equivocada y se pierde la venta”..
Es verdad que el trabajo de ventas no es fácil, que lleva tiempo y esfuerzo cerrar un acuerdo de negocio y que es muy frustrante para el equipo comercial perder un negocio luego de tanto esfuerzo… Además, el nivel de exposición que sufre el representante comercial no solo influye en su auto-estima sino también en la construcción de una reputación confiable a lo largo de su carrera comercial. No debemos olvidarnos que para el Cliente una experiencia negativa tiene efectos nocivos insospechados en la relación con su proveedor, debido a que un Cliente insatisfecho no solo deja de comprar sino que brinda malas referencias a otros Clientes o potenciales Clientes de la Empresa..
Por el otro lado, desde el Departamento de Operaciones (incluyendo Atención al Cliente, Logística y todos los sectores involucrados con el proceso post-venta) el enfrentarse con estas situaciones despiertan las siguientes expresiones “y quién nos consultó si podíamos realizar la entrega en tan poco tiempo..”, “Si estamos con demoras en el abastecimiento de ese producto..”, “ese no es el procedimiento estándar de facturación y entrega..”
Y no cabe duda que tener demasiados procedimientos fuera del proceso estandarizado, desde el punto de vista de Operaciones, dificulta enormemente cumplir con los tiempos habituales de entrega, trae sobrecargas a los sistemas, errores y malhumor al personal.
Y si tienen razón los dos, Ventas y Operaciones, cómo solucionamos estos conflictos que se suscitan a diario y que generan mal estar en los Clientes y en los empleados de la Empresa?
He aquí algunos consejos que no son infalibles pero pueden ser de suma utilidad:
- Generar actividades de integración entre Ventas y Operaciones como por ejemplo invitar con cierta periodicidad a las reuniones de Ventas a algunos de los integrantes de Operaciones, de forma tal de acercar la problemática del vendedor a Operaciones y de que Operaciones mantenga informado a Ventas sobre Stocks, Facturación y Cobranzas como para que Ventas pueda manejar los tiempos adecuados con los Clientes y no comprometer imposibles.
- Generar actividades de Capacitación cruzada, es decir, que Ventas pueda capacitar en producto/servicio a Operaciones y Operaciones pueda capacitar en los sistemas administrativos y los procesos logísticos a Ventas. De esta forma se evitarán errores por desconocimiento o falta de información.
- Y para lograr mayor integración, involucramiento y cooperativismo entre ambos sectores, es ideal propiciar la propuesta de ideas/sugerencias para solucionar problemas o bien la realización de tareas donde tengan participación ambos sectores. Por ejemplo, la implementación de venta interna de producto como beneficio para los empleados (esta actividad es muy común en empresas de consumo masivo) o bien la confección de un equipo especial para emergencias o soluciones especiales (especialmente para empresas de servicios). Normalmente este tipo de actividades necesitan el aval del Departamento de Recursos Humanos y el diseño de un sistema de incentivo para que los empleados no sientan que simplemente se les está solicitando esfuerzo extra sin nada a cambio.
- Por último, cuando los problemas están muy arraigados, la falta de comunicación es constante y las quejas se transforman en una rutina, puede ser muy provechoso dejarse asesorar por alguna consultora especializada y con experiencia en procesos de ventas y operaciones comerciales para realizar un relevamiento, efectuar un diagnóstico y proponer actividades lideradas por la misma consultora para asesorar a la dirección y movilizar a los empleados desde un lugar externo, menos contaminado y objetivo con vista a la solución.
En definitiva, el éxito de la integración de los diferentes sectores de la Empresa redundan en una mejor calidad de operación, en mayor rentabilidad para los accionistas y en Clientes y empleados contentos.
Andrea Consolini
Directora de AC Consulting
para Tendencia Comercial