El Servicio falló ¿cómo manejar a los Clientes frustrados?

Una receta infalible para perder para siempre a un Cliente insatisfecho: hágalo presentar su queja en un Call Center atendido por operadores mal pagos y escasamente capacitados que carezcan de la información (y los incentivos) para resolver su problema…

Por más empeño y programas de Calidad Total que ponga en marcha una compañía, los errores ocurren.

Inevitablemente, algunos productos saldrán fallados y algunos Clientes quedarán insatisfechos con el servicio.

Ahora, el desafío consiste en tener los procesos correctos para resolver los problemas de consumidores frustrados.

Y, en este punto, es necesario tener en cuenta un aspecto crucial. Según una investigación del MIT, un Cliente es capaz de tolerar fallas en el servicio. Sin embargo, suele ser implacable con los defectos del departamento de atención.

Un consumidor con una mala experiencia estará perdido para siempre (sumando, desde luego, el marketing viral negativo que esta persona se encargará de difundir entre todos sus conocidos).

En este marco, se vuelve fundamental identificar los principales factores que causan defectos en los servicios de atención.

Problemas de gestión

Resolver los problemas concretos de Clientes individuales es importante.

No obstante, más allá de las particularidades de cada caso, el objetivo de los gerentes de atención debería consistir en aprender de los inconvenientes aislados para detectar (y corregir) las causas sistémicas del pobre servicio.

Y, sin embargo, la mayoría de las organizaciones estudia apenas una ínfima parte de las fallas.

En ocasiones, los habituales silos obstruyen la circulación de información entre los departamentos involucrados.

En otros casos, los esquemas de incentivos resultan inconsistentes con la recolección de datos fiables.

Imaginemos, por ejemplo, a un gerente que cobra su bonus cuando se registra un descenso en las tasas de quejas.

Bajo esta estructura de incentivos, ¿el directivo hará su mejor esfuerzo para lograr que todos los Clientes insatisfechos reporten su problema?

Los empleados en contacto con el Cliente

Los empleados en contacto con los Clientes suelen llevarse la peor parte. En efecto, los consumidores insatisfechos suelen descargar en ellos sus frustraciones por los errores de la empresa (una historia conocida por operadores de call centers).

Pero, si bien estos empleados desempeñan un papel crucial a la hora de brindar soluciones a Clientes furiosos, es notable el escaso apoyo que reciben en muchas organizaciones.

Así, no tarda en cumplirse una vieja máxima del management: “Los empleados tratarán a los Clientes como la empresa los trata a ellos”.

Por lo tanto, si usted quiere una receta infalible para perder un Cliente, hágalo presentar su queja en un call center donde lo atenderán operadores mal pagos, escasamente capacitados y sin la información (ni los incentivos) para resolver su problema.

Por el contrario, advierte la investigación del MIT, si lo que usted quiere es fidelizar, existen cinco sencillas pautas para mejorar la atención a Clientes insatisfechos:

1) Crear una lógica del servicio

En primer lugar, es crucial elaborar un mapa de todos los procesos que intervienen en la gestión de Clientes frustrados.

El diagrama debe incorporar la perspectiva de los distintos grupos de interés: ¿qué es lo que el Cliente pretende lograr? ¿Cómo se produce el servicio? ¿Qué están haciendo los empleados para manejar a los consumidores insatisfechos?

Gracias a este mapa, la organización podrá detectar (y corregir) los “cuellos de botella” en los procesos de atención.

2) Difundir los casos de éxito

En sus canales de comunicación interna, Singapore Airlines difunde casos de éxito de empleados que se han destacado por una excepcional atención a Clientes insatisfechos.

3) Brindar libertad en el uso de recursos a los empleados en contacto con el Cliente

La cadena de hoteles de lujo, Ritz-Carlton, autoriza al personal de recepción a compensar a Clientes insatisfechos con hasta dos mil dólares sin necesidad de consultar al supervisor.

Esta libertad es particularmente efectiva en negocios de alta personalización. En efecto, para Ritz-Carlton, perder un Cliente resulta muchísimo más costoso que una compensación de dos mil dólares en el momento indicado.

4) Simplificar la presentación de quejas

Mientras más información disponga la empresa sobre las fallas del servicio, mayor será su eficacia a la hora de ajustar los procesos de atención y resolución de problemas.

Así, un punto fundamental consiste en brindar a los Clientes todas las facilidades posibles para presentar sus quejas. A mayor cantidad de canales de comunicación, mayor número de quejas reportadas y más información para corregir los procesos

Una aerolínea regional de Asia, por ejemplo, además de las encuestas anuales de satisfacción de pasajeros, entrevistas personales con viajeros frecuentes y las tradicionales líneas telefónicas, tiene un programa de radio donde los Clientes pueden llamar para presentar sus problemas.

5) Equilibrar incentivos

Finalmente, ninguna de estas medidas funcionará si no se encuentran respaldadas por un sistema de incentivos alineado con una atención de excelencia.

Y este concepto va mucho más allá de los bonus por los problemas exitosamente resueltos.

Además de los incentivos monetarios, la organización debería apoyar a aquellos con la ardua tarea de atender a los Clientes insatisfechos.

Y no es evidente que un call center con empleados poco valorados, subinformados y altísimas tasas de rotación sea la mejor forma de lograrlo.

De la redacción de MATERIABIZ
redaccion@materiabiz.com

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